Was kann ich als Kunde von einem guten Online-Shop erwarten?

Vor einigen Jahren war es für ein Unternehmen noch hip und modern, wenn es eine eigene Online-Plattform hatte. Heute hat sich hier einiges geändert. Inzwischen ist es auch für niedergelassene Händler praktisch unabdingbar, dass sie ihren Kunden die Möglichkeit geben, online einzukaufen und zu zumindest einen Teil des Warenangebotes des Händlers auch über das Internet zu beziehen. Leider ist aber nicht jeder Online-Shop gleich gut und Kunden bewerten hier sehr streng. Schade ist, dass gerade im hochpreisigen Segment wie nämlich zum Beispiel dem Schmuck die Internet-Shops noch einiges aufzuholen haben, was die Zufriedenheit der Kunden angeht. Aber worauf achtet der Kunden denn, wenn er im Internet-Shop einkauft?

Das hochwertige Sortiment

Wichtig ist den meisten Kunden, wenn sie höherpreisige Waren kaufen möchten, dass auch ein wirklich hochwertiges Sortiment im Internet-Shop vorhanden ist. Wie auch der niedergelassene Laden muss auch der Internet-Shop ein bestimmtes Sortiment aufweisen, den dieses Sortiment ist der Content des Shops, mit dem es Geld zu verdienen gilt und Kunden anzulocken. Gerade bei hochpreisigen Artikeln wie Uhren und Schmuck sehen aber viele Kunden noch bei einigen Shop-Sortiments große Aufholchancen, was die Hochwertigkeit der Waren angeht. Das nächste Problem liegt dann gleich darin, dass das Sortiment im Shop wohl sehr hochwertig ist, dass dem Kunden das aber überhaupt nicht wirklich bewusst wird, weil die Beschreibung der einzelnen Artikel als maximal mangelhaft bewertet werden kann. Besucher, die ein nettes Bild eines Artikels sehen, dann aber eine langweilige oder schlecht formulierte Produktbeschreibung lesen, unterstellen dem Artikel automatisch Minderwertigkeit. Zudem sind schlecht beschriebene Artikel für den Kunden auch oftmals schwierig über die Suchmaschinen zu finden.

Online-Shop - Service und Erreichbarkeit

Die Tugenden, die auch der niedergelassene Handel hat, werden auch im Internet-Shop bei den Kunden hoch bewertet. Der Service und die Erreichbarkeit sind wichtige Kriterien, auf die ein Kunde schon vor seinem ersten Einkauf in einem Shop achten sollte. Guter Service gehört einfach dazu, wenn man ein Produkt - und erst recht ein hochwertiges Produkt - kaufen möchte. Wie auch im realen Leben gibt es aber auch im Internet einige Shops, die echte Servicewüsten sind. Nur wenige Händler können es sich heute noch mit ihrem Shop vor dem Hintergrund des Wettbewerbs erlauben, sich auf den vorhandene Kunden auszuruhen und darauf zu vertrauen, dass die Kunden auf ihn angewiesen sind. Ein Kunde hat ein Recht auf einen guten Service - auch im Online-Shop. Vom Online-Shop kann der Kunde zudem erwarten, dass er über 24 Stunden und das an sieben Tagen in der Woche erreichbar ist. Die Kundenhotline kann eingeschränkter erreichbar sein - der Shop nicht! Darüber hinaus haben Kunden einen Anspruch darauf, dass Anfragen innerhalb kurzer Zeitspannen beantwortet werden - und das geht nur mit guter Erreichbarkeit.

Wer als Kunde heute einen Online-Shop aufsucht, sollte auf Kriterien wie Aktualität der Seite sowie die Produktbeschreibung und den Umfang des Sortiments großen Wert legen. Zudem hat der Kunde Anspruch auf das Vorhandensein von Kontaktmöglichkeiten und auf eine absolute Preistransparenz. Ein guter Händler bietet zudem ein Empfehlungsmanagement oder auch ein Feedbacksystem, bei dem sich die Kunden untereinander austauschen können.

Nachholbedarf haben hier gemäß Testkäufen der ServiceValue GmbH eher die Anbieter von hochwertigen Waren wie Schmuck und Uhren, Auto und Motorrad.